Dépannage : Problèmes d'installation de l'eSIM

Pour toute information complémentaire ou demande d'assistance, cette page a été conçue exclusivement pour les clients Tourlane.

Points clés

La cause d'échec la plus fréquente est l'absence de connexion Internet ou des interférences liées à un VPN.
Si le code QR a déjà été utilisé sur un autre appareil, il ne peut pas être réutilisé — contactez l'assistance Tourlane.
Une eSIM ne peut être installée que sur un seul appareil. Elle ne peut pas être transférée, partagée ou réinstallée sur un autre téléphone.
Si le code QR ne peut pas être scanné, vous pouvez saisir les détails d'activation manuellement.

La chose la plus importante à savoir

Votre code QR eSIM est lié à un seul appareil. Une fois qu'il a été scanné et installé avec succès sur un téléphone, ce code QR ne pourra jamais être utilisé sur un autre appareil. Il ne s'agit pas d'une restriction de Tourlane ; c'est le fonctionnement mondial de la technologie eSIM.

Cela signifie que :

N'essayez pas d'installer le même code QR sur un deuxième téléphone. Cela échouera.
Ne laissez personne d'autre scanner votre code QR "pour le tester". S'il s'installe sur son téléphone, il y restera définitivement.
Si vous avez besoin de l'eSIM sur un appareil différent de celui sur lequel elle a été installée, contactez l'assistance Tourlane pour un remplacement.

Liste de vérification rapide

Passez en revue ces points avant d'essayer autre chose :

Avez-vous une connexion Internet stable ?

L'eSIM ne peut pas être téléchargée sans Internet. Connectez-vous au Wi-Fi ou assurez-vous d'avoir un signal mobile fort (4G/5G).

Un VPN est-il actif ?

Désactivez tout VPN avant de scanner. Allez dans les Paramètres, recherchez "VPN" et désactivez-le.

Ce code QR a-t-il déjà été installé sur un appareil ?

Si oui, il ne peut pas être réutilisé. Contactez l'assistance Tourlane pour un remplacement.

Votre téléphone est-il compatible eSIM ?

Voir Votre téléphone est-il compatible eSIM ?

Votre téléphone est-il bloqué par un opérateur ?

Un téléphone bloqué (verrouillé) rejettera l'eSIM. Voir la section sur le verrouillage opérateur dans Votre téléphone est-il compatible eSIM ?

Le code QR ne se scanne pas

Essayez ces étapes dans l'ordre :

Assurez-vous que l'image du code QR est nette et entièrement visible. Si vous la regardez sur un écran, augmentez la luminosité et zoomez.
Nettoyez l'objectif de l'appareil photo de votre téléphone.
Maintenez le téléphone immobile à une distance de 15 à 20 cm du code QR.
Si le code QR se trouve sur votre téléphone, vous aurez besoin d'un deuxième écran (ordinateur portable, tablette, page imprimée) pour l'afficher pendant que vous le scannez.
Redémarrez votre téléphone et essayez de scanner à nouveau.

Installation manuelle (si le scan échoue)

Si le code QR ne se scanne pas, vous pouvez saisir les détails d'activation manuellement. Vous aurez besoin de l'Adresse SM-DP+ et du Code d'activation. Contactez l'assistance Tourlane pour obtenir ces détails.

iPhone :

Allez dans Réglages > Données cellulaires > Ajouter une eSIM.
Touchez Saisir les données manuellement.
Saisissez l'Adresse SM-DP+ et le Code d'activation fournis par l'assistance.

Android :

Allez dans Paramètres > Connexions > Gestionnaire de carte SIM > Ajouter une eSIM (ou Ajouter un forfait mobile).
Touchez Saisir le code d'activation.
Saisissez l'Adresse SM-DP+ et le Code d'activation fournis par l'assistance.

Messages d'erreur lors de l'installation

"Impossible d'activer l'eSIM"

Le profil eSIM n'a pas pu se télécharger. Il s'agit généralement d'un problème de connexion.

Ce qu'il faut faire : Vérifiez votre connexion Internet, désactivez le VPN, redémarrez votre téléphone et réessayez.

"Cet eSIM n'est plus disponible" ou "Ce code a déjà été utilisé"

Le code QR a déjà été installé sur un appareil (peut-être celui-ci, peut-être un autre).

Ce qu'il faut faire : S'il a été installé sur ce téléphone précédemment, vérifiez les paramètres de votre carte SIM — il s'y trouve peut-être déjà sous un autre nom. S'il a été installé sur un autre téléphone, contactez l'assistance Tourlane pour un remplacement.

"L'eSIM n'est pas prise en charge" ou "Votre appareil ne prend pas en charge l'eSIM"

Votre téléphone ne dispose pas du matériel eSIM.

Ce qu'il faut faire : Voir Votre téléphone est-il compatible eSIM ? Contactez l'assistance Tourlane pour discuter des alternatives.

"Verrouillage de l'opérateur" ou "Carte SIM non autorisée" ou "Carte SIM non prise en charge"

Votre téléphone est verrouillé sur un opérateur spécifique et rejette les autres cartes SIM.

Ce qu'il faut faire : Contactez votre opérateur pour déverrouiller l'appareil avant de réessayer.

"Limite eSIM atteinte" ou "Impossible d'ajouter d'autres forfaits cellulaires"

Votre téléphone a atteint son nombre maximum de profils eSIM stockés.

Ce qu'il faut faire : Supprimez un profil eSIM inutilisé de vos paramètres, puis réessayez.

"Impossible de terminer la demande" ou "Erreur réseau"

Votre connexion Internet a été interrompue pendant le téléchargement.

Ce qu'il faut faire : Passez à une connexion plus stable (Wi-Fi ou 5G forte) et réessayez.

"Code d'activation invalide"

Les données du code QR n'ont pas pu être lues correctement.

Ce qu'il faut faire : Essayez l'installation manuelle avec l'Adresse SM-DP+ et le Code d'activation (contactez l'assistance Tourlane pour ces détails).

L'eSIM est installée mais n'apparaît pas dans les paramètres

Redémarrez votre téléphone. Un redémarrage rend souvent le profil eSIM visible.
Vérifiez sous Réglages > Données cellulaires (iPhone) ou Paramètres > Connexions > Gestionnaire de carte SIM (Android). L'eSIM peut apparaître sous un nom différent tel que "Proximus", "Singtel", "Travel" ou "Secondaire".
Si l'eSIM n'apparaît toujours pas après un redémarrage, contactez l'assistance Firsty.

J'ai installé l'eSIM sur le mauvais téléphone

L'eSIM est liée de façon permanente à l'appareil sur lequel elle a été installée. Elle ne peut pas être désinstallée d'un téléphone et transférée sur un autre.

Ce qu'il faut faire : Contactez l'assistance Tourlane avec votre numéro T (référence de réservation). Ils devront organiser une eSIM de remplacement pour le bon appareil.

Pour éviter cela : Avant de scanner le code QR, assurez-vous de scanner avec le téléphone que vous avez l'intention d'utiliser pour tout le voyage.

J'ai supprimé l'eSIM et je souhaite la réinstaller

Si vous avez supprimé l'eSIM de votre téléphone, vous pourrez peut-être la réinstaller sur le même appareil en scannant à nouveau le même code QR. Cela fonctionne jusqu'à 3 fois sur le même appareil.

Si le code QR ne fonctionne plus après la suppression, contactez l'assistance Firsty pour un remplacement.

Remarque : La réinstallation ne fonctionne que sur l'appareil sur lequel l'eSIM a été initialement installée. Vous ne pouvez pas utiliser le code QR sur un autre appareil.

Cela ne fonctionne toujours pas ?

Si vous avez essayé toutes les étapes ci-dessus, contactez l'assistance Firstyen indiquant :

Votre numéro T (référence de réservation)
Le modèle de votre téléphone (par exemple, iPhone 15, Samsung Galaxy S24)
Le message d'erreur exact que vous voyez (une capture d'écran est idéale)
Si ce code QR a déjà été scanné sur un autre appareil auparavant
Une capture d'écran des paramètres SIM/eSIM de votre téléphone

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