Que faire si je ne parviens pas à installer l'eSIM ?

Pour toute information complémentaire ou demande d'assistance, cette page a été conçue exclusivement pour les clients Tourlane.

L'essentiel à retenir

• Une connexion Internet instable ou un VPN actif sont les causes les plus fréquentes des problèmes d'installation.
• Si le code QR a déjà été utilisé sur un autre appareil, il ne pourra plus être utilisé. Il vous faudra alors contacter notre service client .
• Une eSIM ne peut être installée que sur un seul appareil. Elle ne peut pas être transférée vers un autre téléphone.
• Si le code QR ne fonctionne pas, vous pouvez effectuer l'installation manuellement.

Que faut-il savoir avant d'installer l'eSIM ?

Le code QR de votre eSIM est associé à un seul appareil. Une fois le code QR scannet l'eSIM installée sur un téléphone, il ne peut plus être utilisé sur un autre appareil. Il s'agit d'une règle propre à la technologie eSIM et non d'une limitation imposée par Tourlane.

En pratique :

• N'essayez pas d'installer le même code QR sur un deuxième téléphone, car cela ne fonctionnera pas.
• Ne laissez pas une autre personne scanner votre code QR « pour tester », car l'eSIM sera définitivement associée à son téléphone.
• Si vous souhaitez utiliser l'eSIM sur un autre appareil, contactez notre service client afin d'obtenir une nouvelle eSIM.

Quelles vérifications effectuer ?

Avant de poursuivre, veuillez vérifier les éléments ci-dessous :

Disposez-vous d'une connexion Internet stable ?

Vous ne pourrez pas installer l'eSIM sans connexion Internet. Connectez-vous à un réseau Wi-Fi ou vérifiez que vous captez correctement le réseau mobile (4G/5G).

Un VPN est-il activé ?

Désactivez votre VPN avant de scanner le code QR. Rendez-vous dans Paramètres > VPN > Désactiver.

Le code QR a-t-il déjà été utilisé sur un autre appareil ?

Si oui, il ne peut pas être réutilisé. Contactez notre service client pour recevoir une nouvelle eSIM.

Votre téléphone est-il compatible avec l'eSIM ?

Consultez l'article Mon téléphone est-il compatible avec l'eSIM ?

Votre téléphone est-il verrouillé par un opérateur ?

Un téléphone verrouillé empêchera l'installation d'une eSIM. Consultez l'article Mon téléphone est-il compatible avec l'eSIM ?

Que faire si le code QR ne fonctionne pas ?

Essayez les solutions suivantes :

• Vérifiez que le code QR est net et entièrement visible. Si le code QR est affiché sur un écran, augmentez la luminosité et zoomez.
• Nettoyez l'objectif de votre appareil photo.
• Maintenez votre téléphone sans bouger à environ 15 à 20 cm du code QR.
• Si le code QR est sur votre téléphone, utilisez un second écran (ordinateur, tablette ou version imprimée) pour pouvoir l'afficher et le scanner.
• Redémarrez votre téléphone puis réessayez de scanner le code QR.

Comment installer l'eSIM manuellement si le code QR ne fonctionne pas ?

Si vous ne parvenez pas à scanner le code QR, vous pouvez saisir les données d'activation manuellement. Pour cela, vous aurez besoin de l'adresse SM-DP+ et du code d'activation. Contactez notre service client pour obtenir ces informations.

iPhone :

1. Allez dans Réglages > Données cellulaires > Ajout d'une eSIM.
2. Sélectionnez Saisir les données manuellement.
3. Renseignez l'adresse SM-DP+ et le code d'activation fournis par notre service client.

Android :

1. Allez dans Paramètres > Connexions > Gestionnaire de cartes SIM > Ajouter une eSIM.
2. Sélectionnez Saisir un code d'activation.
3. Renseignez l'adresse SM-DP+ et le code d'activation fournis par notre service client.

Que signifient les messages d'erreur pendant l'installation ?

« Impossible d'activer l'eSIM »

Signification : l'eSIM n'a pas pu être activée. Cela est généralement dû à un problème de connexion.

Solution : vérifiez votre connexion Internet, désactivez votre VPN, redémarrez votre téléphone puis réessayez.

« Cette eSIM n'est plus disponible » ou « Ce code a déjà été utilisé »

Signification : l'eSIM a déjà été installée sur cet appareil ou sur un autre appareil (celui de quelqu'un d'autre, par exemple).

Solution : si vous avez installé l'eSIM sur votre téléphone, vérifiez vos paramètres SIM (l'eSIM apparaît peut-être sous un autre nom). Si elle a été installée sur un autre téléphone, contactez notre service client pour recevoir une nouvelle eSIM.

« L'eSIM n'est pas prise en charge » ou « Votre appareil ne prend pas en charge les eSIM »

Signification : votre appareil n'est pas compatible avec l'eSIM.

Solution : consultez l'article Mon téléphone est-il compatible avec l'eSIM ? ou contactez notre service client pour connaître les options disponibles.

« Verrouillage opérateur » ou « SIM non autorisée » ou « SIM non prise en charge »

Signification : votre téléphone est verrouillé par un opérateur et ne peut pas utiliser d'autre SIM.

Solution : contactez votre opérateur pour déverrouiller l'appareil avant de réessayer.

« Limite d'eSIM atteinte » ou « Impossible d'ajouter d'autres forfaits mobiles »

Signification : le nombre maximal d'eSIM enregistrées a été atteint.

Solution : supprimez une eSIM inutilisée depuis vos paramètres, puis réessayez.

« Impossible de finaliser la demande » ou « Erreur réseau »

Signification : la connexion Internet a été interrompue pendant l'installation.

Solution : réessayez avec une connexion plus stable (Wi-Fi ou réseau 4G/5G avec un bon signal mobile).

« Code d'activation invalide »

Signification : les données du code QR n'ont pas pu être lues correctement.

Solution : essayez l'installation manuelle avec l'adresse SM-DP+ et le code d'activation fournis par l'assistance Tourlane.

Mon eSIM est installée mais n'apparaît pas dans les paramètres. Que faire ?

• Redémarrez votre téléphone. Cela permet généralement de rendre l'eSIM visible.
• Allez dans Réglages > Données cellulaires (iPhone) ou dans Paramètres > Connexions > Gestionnaire de cartes SIM (Android). L'eSIM peut apparaître sous un autre nom (par exemple : Proximus, Singtel, Travel-BICS ou Secondaire).
• Si vous ne la trouvez toujours pas après le redémarrage, contactez notre service client.

Que faire si j'ai installé l'eSIM sur le mauvais appareil ?

Une eSIM est liée à l'appareil sur lequel elle a été installée. Elle ne peut pas être transférée vers un autre appareil après son installation.

Si vous avez installé l'eSIM sur le mauvais appareil, contactez notre service client en indiquant votre numéro T, c'est-à-dire votre référence de réservation. Nous vous aiderons à obtenir une nouvelle eSIM à installer sur le bon appareil.

Afin d'éviter ce problème, vérifiez que vous utilisez bien le téléphone que vous emporterez en voyage avant de scanner le code QR.

Comment réinstaller l'eSIM si je l'ai supprimée ?

Si vous avez supprimé votre eSIM de votre téléphone, vous pouvez généralement la réinstaller sur le même appareil en scannant à nouveau le code QR. Cette opération est possible jusqu'à trois fois sur le même téléphone.

Si le code QR ne fonctionne plus, contactez notre service client afin d'obtenir une nouvelle eSIM.

Remarque : la réinstallation n'est possible que sur l'appareil sur lequel l'eSIM a été initialement installée. Le code QR ne pourra pas être utilisé sur un autre téléphone.

Que faire si le problème persiste ?

Si vous avez essayé les étapes ci-dessus sans succès, contactez l'assistance Fisty en communiquant :

• Votre numéro T (référence de réservation)
• Le modèle de votre téléphone (par exemple, iPhone 15, Samsung Galaxy S24)
• Le message d'erreur exact que vous voyez (une capture d'écran est idéale)
• Si ce code QR a déjà été scanné sur un autre appareil auparavant
• Une capture d'écran des paramètres SIM/eSIM de votre téléphone

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